5 odgovora Najnoviji odgovor dana 19.09.2016. 05.11 napisao/la je miodrag

    Zamena uređaja (sa servisa)

      05. septembra sam predao Coolpad Porto S na servis zbog izuzetnog pregrevanja i lagovanja.

      10. septembra su me iz ovdašnje Telenor prodavnice telefonom obavestili da telefon ne može da se popravi i da ću dobiti drugi uređaj, te da je samo potrebno da donesem ostatak pakovanja (kutiju, punjač...) što sam istog dana i učinio.

       

      Međutim, juče (13.sept) dobijam SMS sledeće sadržine:

      "Vaša reklamacija je prihvaćena, evidentirani kvar će biti otklonjen popravkom uređaju u roku od 30 dana od dana prijema Vaše reklamacije" ?!

       

      Problem je u tome što ja NE ŽELIM da se pomenuti Coolpad popravlja; telefon je star 10 dana i od samog početka korištenja radi loše i izuzetno se greje prilikom telefoniranja, toliko da ga je nemoguće držati na uhu duže od par minuta!!

      Isti problem, ima moj prijatelj koji je telefon nabavio direktno iz Kine, tako da apsolutno ne želim taj model ni da vidim, ni da koristim.

       

      Još prilikom predaje uređaja na servis priložio sam detaljno pismeno obrazloženje svih problema i izričito tražio da mi se telefon zameni uređajem u istoj klasi - Huawei Y5 II jer ne želim da mi Coolpad eksplodira pored lica!

       

      Takođe, ako se ne varam, po Zakonu o zaštiti potrošača, u roku od 6 mesci od datuma prodaje (u slučaju reklamacije) kupac ima pravo da NE PRISTANE na popravku uređaja, tj. može da zahteva zamenu uređaja za novi. Odnosno, prodavac ne sme da popravlja uređaj bez pismene saglasnosti kupca.

      Ili, za Telenor to ne važi...?!

        • 1. Re: Zamena uređaja (sa servisa)
          miodrag

          Zdravo Milane,

           

          Pretpostavljam da se radi o istom uređaju zbog koga si pokrenuo ovu temu?

           

          Ukoliko jeste, drago mi je da je problem na koji si se žalio ustanovljen.

           

          Da se razumemo - kad kažem "drago mi je" ne mislim da mi je drago što si imao problem, već zato što sam siguran da će biti rešen, jer je servisu najteži deo posla da ustanovi i reprodukuje kvar na koji se ti kao korisnik žališ. Sa druge strane mi je žao što ti savetima koje sam napisao u prethodnoj temi nisam pomogao, ali to je dobra stvar kod foruma kao medijuma komunikacije - sve ostaje zapisano pa će sigurno pomoći drugim korisnicima.

           

          Po onome što si opisao ovde, rekao bih da je po sredi nesporazum, jer si dobio oprečne informacije. Moj savet je da još jednom proveriš koja je informacija validna (verujem da će ti Ivana J najbrže dati pravu informaciju, samo joj nekako doturi broj telefona ili IMEI od telefona da proveri), pa da otklonimo svaku sumnju.

           

          A onda da vidimo da li uopšte postoji problem, tj. da li se odluka o rešavanju tvoje reklamacije kosi sa tvojim željama i očekivanjima.

           

          Pozdrav,

          Miodrag

          2 od 2 smatraju da je ovo korisno
          • 2. Re: Zamena uređaja (sa servisa)

            Poštovani Miodraže,

            Hvala na brzom i detaljmo odgovoru, na osnovu koga sam bio sklon da poverujem da je u pitanju (samo) nesporazum.

            Međutim, poslednji događaj me na žalost razuverava u tome....

             

            Naime, malopre mi je poštom stiglo pismo od Telenora u kome se, između ostalog navodi:

            ..."Prema poslednjem testnom izveštaju ovlašćenog servisa BG Elektronik, odobrena Vam je zamena uređaja za novi Coolpad Porto S (?!), te da je potrebno da u Telenorovu poslovnicu odnesem kutiju, adapter, slušalice..."

             

            Takođe se navodi i:

            " S obzirom da ste prilikom servisiranja Vašeg uređaja Alcatel Idol Mini 2, imali mogućnost da izaberete jedan od dva uređaja kao zamenu i da je Vaš izbor bio Coolpad Porto S, nismo u mogućnosti da usvojimo Vaš zahtev i odobrimo zamenu uređaja za drugi model"...

             

            U ovom dopisu Telenorove Službe za naprednu (?) podršku korisnicima postoji jedna polu-istina i par nelogičnosti:

            1) Datum dopisa je 12.09.2016., a ja sam kutiju, adapter, slušalice predao po pozivu Telenorovom službenika još 10.09...

            2) Tačno je da su mi prilikom zamene za Alcatel ponuđena dva uređaja, i ja sam izabrao HUAWEI Y5 II, uz napomenu Telenor prodavca (Aleksandar, ZR) da moram sačekati neki dan da u poslovnicu stigne BELI model (na moju molbu), te da će mi on lično telefonom javiti kada to bude.

            3) Na žalost, ni posle 10 dana i više razgovora sa pomenutim Aleksandrom, beli Huawei nije stigao. Zato sam otišao do poslovnice da uzmem makar i crni. Ali, na moje veliko iznenađenje, ni crnog Huaweia više nije bilo i nisam imao drugog izbora već da uzmem Coolpad.

            PS- Zamenski uređaj koji mi je dat na korištenje do rešavanja reklamacije (mislim HTC 310) bio je vrlo slabih performansi, i praktično neupotrebljiv...

             

            I na kraju, nelogičnost/nedoslednost:

            Prilikom prve zamene uređaja (Alcatel, koji takođe nije mogao da se popravi) bilo je moguće da dobijem drugi model (Coolpad Porto S), a sada kod druge zamen NIJE moguće umesto Coolpada dobiti Huawei??

            Pa zar Telenor servisu nije svejedno, ako je već odobrena zamena za NOVI uređaj - koji će uređaj dati?

            S obzirom da se neispravan uređaj (koga je nemoguće ili neisplativo popraviti) već rashoduje, ne vidim u čemu je suštinski problem da dobijem Huawei, a ne Coolpad?

             

            I da, na portalu "Telefoni na servisu", kod mog IMEI-a stoji i dalje: "Servisiranje aparata je u toku..."

            Prema Vašoj sugestiji, dostavio sam koleginici Ivani IMEI telefona, pa se nadam skorom razjašnjenju.

            • 3. Re: Zamena uređaja (sa servisa)
              ivana.

              Zdravo Milane, videla sam i poruku koju si mi poslao, proveravam sve i pišem ti.

              • 4. Re: Zamena uređaja (sa servisa)
                ivana.

                Hej, proveril sam sve i sa miodrag  imam informaciju da je sve završeno. Takođe, kolege iz reklamacija su poslale obaveštenje. Ako mogu da pomognem sa još nekom informacijom, tu sam.

                • 5. Re: Zamena uređaja (sa servisa)
                  miodrag

                  Proverio sam detalje i evo kako stoje stvari:

                   

                  U servisu nakon pregleda uređaja pogrešno označili nalog kao da će biti popravljen umesto zamenjen, i na osnovu toga je poslata pogrešna poruka. Sa druge strane, kolege koje su obrađivale reklamaciju su u odgovoru navele pogrešnu informaciju, što su uvidele tek kada su poslali odgovor na reklamaciju. Nakon toga je korigovan odgovor i poslato obrazloženje i izvinjenje.

                   

                  Razlog za ove greške je - ljudski faktor. Voleli bismo da se greške ne dešavaju, ali kada se već dese, prvo ih ispravimo, pa ih sagledamo, pa izvučemo neku pouku iz njih i nađemo način da ih sprečimo da se dešavaju ubuduće. Jer, na taj način se konstantno unapređujemo.

                   

                  U konkretnom slučaju vidim da je Milan Necakov već dobio nov telefon, i to onaj koji je inicijalno i hteo, a dobiće na poklon i auto punjač zbog "stresa" koji je pretrpeo zbog nenamernih grešaka koje su se desile ovde.

                   

                  Suma sumarum - mislim da je ovaj slučaj na kraju uspešno okončan i da smo svi naučili nešto iz njega.